Nå får togreisende raskere svar på e-post

Entur har utviklet teknologi som gjør at togreisende nå kan forvente å få betydelig raskere svar på e-post enn tidligere. Entur leverer kundeservice på vegne av togselskapene, og på kun et par måneder har selskapet klart å redusere responstiden med nesten 40 % på skriftlige henvendelser.

Det er et uttalt mål for Entur å gjøre vårt for å gi togreisende best mulig opplevelse. Særlig når de opplever forsinkelser og innstillinger skal de oppleve å få raskere svar på spørsmål. Operatørene som kjører togene fokusererpå dette selv, og som teknologiselskapet som utvikler den digitale infrastrukturen, er det viktig at vi er med og bidrar. 

– Vi ser at vi klarer å redusere svartidene våre betraktelig ved å være innovative og ta i bruk teknologien vi har til rådighet. Det er åpenbart motiverende for oss som brenner for gode kundeopplevelser, sier Siv Stafsnes-Gregersen, direktør for Kundeservice i Entur.

Nye løsninger gir bedre service

Entur leverer kundeservice for alle som reiser med Vy, SJ NORD eller Go-Ahead, og det er særlig e-post reisende sender inn ved søknad om refusjon som har fått klart kortere behandlingstid. Tiden det tar før pengene er refundert, har også blitt kortere.

– Ved bruk av ny teknologi kan vi nå saksbehandle relativt komplisert regelverk raskere og mer nøyaktig enn før. Enturs løsning identifiserer om en e-post er en refusjonssak, søker opp bestillingen til den reisende, og setter i gang riktig saksbehandling, forklarer Siv.

Hun forteller at kundebehandleren deretter kan gjøre en rask og viktig personlig vurdering, og med ett enkelt tastetrykk innvilge refusjonen, eller sende den videre til grundigere bearbeiding. Denne kvalitetskontrollen gir ekstra trygghet som sikrer at kunden ikke får avslag på refusjon ved en feil.

– Samtidig kan kundebehandlerne våre i stedet fokusere på mer komplekse henvendelser som for eksempel spørsmål knyttet til utenlandsreiser. Slik kan reisende få raskere hjelp der, òg totalt sett oppleve bedre kundeservice. Veiledningen reisende trenger når de vil reise med tog internasjonalt, vil bli enda mer personlig, sier Siv.

Tydelige ambisjoner motiverer til mer samarbeid 

I dag behandles mer enn 10% av alle e-posthenvendelser til kundeservice i Entur automatisert, og det skal bli flere. Denne måten å jobbe på kommer ikke bare de reisende til gode, men også togoperatørene.

– Når reisende har bedre opplevelse av kundeservice, vil de ha en bedre opplevelse av hele reisen. Dette er viktig også for togoperatørene, sier Siv.

Entur har som mål å forbedre tilgjengeligheten, redusere ventetider og tilby enda mer personlig assistanse til de reisende.

– Vårt mål er at flest mulig skal velge toget. Da må naturligvis ambisjonen være «verdens beste kundeopplevelse – hver eneste gang»!

Bildetekst: De reisende "Fia", "Rolf" og "Helga" møter direktør for Kundeservice, Siv, på kontoret hver eneste dag. - I Kundeservice jobber vi hver dag for at de skal trives godt med å velge kollektive reiser - og la bilen stå, sier hun.

Fakta om Enturs kundeservice:
Enturs kundesenter har fokus på å skape gode kundeopplevelser i alle kanaler når kundene har behov for bistand.
Kundetilfredshet for alle kanaler på 90 %.
Kundenes behov for bistand er størst ved større hendelser i togtrafikken, som innstillinger eller store forsinkelser, med en kundetilfredshet hittil i år på 89 %.
Høy kompetanse og serviceinnstilling i kundesenteret, samt godt samarbeid med utviklingsmiljøene er de viktigste bidragsyterne til de gode resultatene.