Datadrevet tilnærming i våre kundesentertjenester

Vårt oppdrag og vår visjon

Entur bygger og forvalter digital infrastruktur for kollektivtransporten i Norge. Vi samler, foredler og deler åpent trafikkdata, lager fremtidsrettede tjenester for reiseplanlegging og billettsalg. Tjenestene kan tas i bruk av kollektivselskapene, slik at de kan gi sine kunder god informasjon og billett til reisen. Vår visjon er «Samarbeid om enkle, bærekraftige reiser».

Vi innhenter data fra kollektivsektoren

Entur er gitt i oppdrag å legge til rette for en mer effektiv forvaltning og bruk av de stadig økende mengdene data som genereres i kollektivsektoren. Vårt mål er å bidra til å gjøre hele samferdselssektoren mer datadrevet. Vi jobber mot dette målet ved å lage løsninger som gjør det enkelt å samle inn, strukturere, og hente ut innsikt fra store datamengder.

Vi driver kundeservice for jernbanesektoren

Ideen om en samlet serviceorganisasjon for hele kollektivsektoren er viktig for god utnyttelse av ressurser. Men aller mest er det en viktig forutsetning for deg som er på reise – eller som ønsker å være det:

• Du trenger å få hjelp ett sted – når du trenger hjelp
• Du trenger å bli lyttet til – slik at dine utfordringer kan bli til nye løsninger
• Du trenger å kunne påvirke fremtidens mobilitet – slik at du kan bruke den

Vi bruker automatiserte løsninger og datainnsikten vi får gjennom vårt servicearbeid. Den bruker vi til å påvirke teknologisk utvikling og nye løsninger, bedre planlegging av arbeid på og langs toglinjen, og bedre selvbetjente løsninger og support.

Hvordan driver vi kundeservice basert på data og innsikt?

Vårt mål er at vi skal kunne tilby deg det du trenger, innenfor den tiden du forventer, og til den kvaliteten du er fornøyd med. Vi ønsker at telefonsamtalen, e-posten eller chat’en du har med oss, bidrar at andre kanskje kan slippe å kontakte oss om samme utfordring senere.

For å få til dette har vi blitt mer datadrevne i vår tilnærming til kundeservice. Automatisert datainnhenting og koordinering av data over i innsikt og sammenhenger, gjør at vi har mulighet til å vite akkurat hva du som reisende kontakter oss om til enhver tid, og akkurat hvor fornøyd du som kontakter oss er, med løsningene du får. Alt innenfor gjeldende GDPR regelverk og anonymisert.

Sammensetningen av data om antall henvendelser, kundetilfredshet og analyse av type samtaler og henvendelser ned på detaljert nivå, gir oss mulighet til å gjøre vårt arbeid støttet av automatiserte analyser i interaktive dashboard. Her får vi en kombinasjon av våre ulike datakilder, koblet opp mot skyløsninger, lett tilgjengelig, i sanntid.

Vi er opptatt av å skape verdi for deg som reiser, for togoperatørene og andre kollektivaktører. Det nære samarbeidet mellom alle oss som jobber i kundeservice i Entur og våre team som jobber med data og innsikt, er en verdifull og nødvendig bro mellom brukerne av ulike tjenester og ny teknologi.

Hver eneste kundesamtale gir innsikt i brukeropplevelsen – og hver eneste brukeropplevelse skal telle inn i hvordan man prioriterer å lage løsninger, i dag og i fremtiden. På den måten kan Entur levere bærekraft gjennom kundesamtaler. Ved hjelp av stabile datakilder, sammenstilt i automatiserte løsninger, for datadrevne beslutningsprosesser.

Har du spørsmål til hvordan vi jobber med kundesservice eller til hvordan vi jobber med data og innsikt kan du sende en mail til marked@entur.org